1. AMAÇ
Bu prosedürün amacı herhangi bir kişi ya da kuruluştan gelen şikayetlerin ve memnuniyetin değerlendirilmesidir.
Ayrıca, Kalite Yönetim Sisteminin etkinliğini ve sürekliliğini arttırmak için kriterleri tanımlayarak müşteri ve personel memnuniyetinin sağlanması, daha kaliteli bir hizmet verilmesi için yapılan faaliyetlerin gerekli şartların açıklanmasıdır.
2. KAPSAM VE SORUMLULUK
Bu prosedür herhangi bir kişi ya da kuruluştan gelen talepleri, geri bildirimleri (şikayetleri, istekleri), kayıt altına alma, değerlendirme, sonuçlandırma süreçlerini, müşteri ve personel memnuniyet değerlendirmelerini ve gizlilik ilkelerini kapsamaktadır.
Bu prosedürün yürütülmesinden Numune Kabul ve Raporlama Sorumlusu, Kalite Yönetim Sorumlusu ve Laboratuvar Sorumlusu, sonrasında tüm Birim Sorumluları sorumludur.
Bütün Birim Sorumluları kendi faaliyetlerinden kaynaklanan herhangi bir kişi ya da kuruluştan gelen talepleri (şikayetlerini/isteklerini) çözümlemekten ve tüm çalışanlar müşteri gizliliğini sağlamaktan sorumludur.
Değerlendirilen taleplerin (şikayet) ilgili birimlere iletilmesinden ve kayıtların tutulmasından Kalite Yönetim Sorumlusu sorumludur.
Bu prosedür Laboratuvar Sorumlusu tarafından onaylanır.
3. TANIMLAR VE KISALTMALAR
Müşteri : Laboratuarların faaliyet kapsamında yapmış oldukları analizlerden bir veya birkaçının yapılması amacıyla talepte bulunan gerçek veya tüzel kişilerdir
Faaliyet : Müşterilere sunulan analiz hizmetlerinin yanı sıra, analiz taahhüt süresi, herhangi bir kişi ya da kuruluşa karşı yaklaşım ve tavırların uygunluğu, faturalandırmanın yapılması gibi tüm unsurlar.
Talep : Herhangi bir kişi ya da kuruluşun memnuniyeti sağlanması amacıyla verilen hizmet doğrultusunda, kişi ya da kuruluş tarafından herhangi bir konuya ilişkin yapılan yazılı ve/vey sözlü başvurular.
Şikayet : Herhangi bir kişi ya da kuruluşun laboratuvarın faaliyetleri veya sonuçlarıyla ilgili olarak laboratuvara bildirdiği, cevaplandırılması beklenen memnuniyetsizlik ifadesidir.
Geri bildirim : Herhangi bir kişi ya da kuruluş tarafından iletilen görüşler, yorumlar, anketler, talep, memnuniyet, takdir, şikayet beyanları.
Ziyaretçi : Gezi, eğitim, servis için gelen teknik servis ve yapılan analizleri yerinde inceleme gibi nedenlerden dolayı laboratuara bağlı herhangi bir bölümü görmek isteyen personel haricindeki kişilerdir.
Objektiflik : Her bir talep, talebin ele alınması prosesi esnasında, adil ve tarafsız şekilde ,gizlilik içerisinde değerlendirilmesi
4. REFERANS DOKÜMANLAR
TS EN ISO/IEC 17025 Madde 4.1 - 4.2 - 5 - 7.1 - 8.6 - 7.9
PR06 Taleplerin, Tekliflerin ve Sözleşmelerin Gözden Geçirilmesi Prosedürü
PR12 Uygun Olmayan İşin/Deneyin Kontrolü Prosedürü
PR01 Tarafsızlık ve Gizlilik Prosedürü
PR15 Düzeltici Faaliyet Prosedürü
PR08 Numune Yönetimi ve Sonuçların Raporlandırılması Prosedürü
5. UYGULAMALAR
5.1. Talepler/İstekler
Taleplerin alınması ve kaydı, değerlendirilmesi, istek olarak belirlenmesi ve değerlendirilmesi süreçleri PR06 Taleplerin, Tekliflerin ve Sözleşmelerin Gözden Geçirilmesi Prosedürü’ne göre yapılmaktadır.
5.2. Şikayet
Herhangi bir kişi ya da kuruluş tarafından, laboratuvara şikâyetler sözlü ya da yazılı olarak yapılabilir.
Laboratuvara gerek müşterilerden gerek personelden, gerek ise özel/resmi kurum/kuruluşlardan gelen şikâyetler kayıt altına alınmak zorundadır. İlgili taraflar için erişilebilir olması adına PR11 Şikayet Yönetimi Prosedürü ve PR06-FR058 Talep Formu, biyosidal.akdeniz.edu.tr laboratuvar internet sitesinde yayınlanmaktadır.
Sözlü olarak gelen şikâyetler/talepler Numune Kabul ve Raporlama Birim Sorumlusu veya Kalite Yönetim Sorumlusu tarafından PR06-FR058 Talep Formu' na yazılır ve kayıt altına alınır. Laboratuvar personelleri laboratuvarla ilgili şikayetlerini ilgili formu doldurarak mail ile ya da elden Kalite Yönetim Sorumlusu’na iletebilmektedir.
Yazılı olarak gelen şikâyetler (yazı, mail veya faks) de mutlaka PR06-FR058 Talep Formu' na eklenir.
İlgili kişinin talebine göre Laboratuvar Sorumlusu tarafından şikayet olarak kabul edilen talepler için, ilgili birimler yapılan inceleme/çözüm işlemini PR09-FR035 İstek Şikayet Değerlendirme Formu' na yazarak, Kalite Yönetim Sorumlusu' na sunar. Söz konusu talebe KYS tarafından PR11-FR093 İstek-Şikayet Takip Formu' dan şikayet numarası verilerek, talebin takibi ve değerlendirmesi yapılır.
5.9.3. Şikâyetin Sebebi İçin Yapılan İnceleme/Çözüm İşlemi
PR11-FR093 İstek/Şikayet Değerlendirme Formu' nda Laboratuvar Sorumlusu tarafından talebi incelemesi için belirlenen birim yetkilisi şikayeti değerlendirerek, Laboratuvar Sorumlusu tarafından önerilen çalışma/işlem için çalışmaları başlatır. Şikayetin sebebi için yapılan inceleme/çözüm işlemleri forma kaydedilir. Şikayeti alan kişi tarafından, ilgili kişiye, şikayetin kabulü ve yapılacak çalışma ile ilgili bilgi verilir.
İlgili Birim bütün şikayeti konu alan çalışma ve çözüm için her türlü çalışmayı yapar, inceleme seviyesini, şikayetin oluşma sıklığı ve ciddiyeti ile orantılı olarak belirler.
Şikayet için ilgili sorumlu kendi birimleri için olan kısımlardaki tüm kayıtları geriye dönük olarak inceler.
Şikayet analiz sonucuna yönelik ise, analiz aşamaları ilgili birimler tarafından incelenir, analizle ilgili tüm kayıtlar gözden geçirilir. Gerekirse analiz türü, analiz yapılışı, numunenin miktarı ve ilgili birimlere ait laboratuvar şahit numunesi imha süresi geçmemişse ve analiz kalitesi beklemeden dolayı etkilenmeyecekse şahit numuneden birim sorumlusu tarafından tekrar analiz yaptırılabilir.
Şikayet numune saklama süresi içinde alınmadığı için numune bulunmaması veya numune bozulduğu için tekrar analize alınmasının mümkün olmaması durumunda ilgili kişi (müşteri vb.) ile görüşülerek, durum bildirilir. Analiz yapılamaması durumunda, ilk analize ilişkin bilgiler, kalite kontrol işlemleri vb. gözden geçirilerek, müşteriye cevap verilir, gerekirse müşteriden tekrar numune istenir.
İlgili Birim, şikayetin sebebini bulmaya yönelik yapılan inceleme faaliyetleri, sebep bulduktan sonra yaptığı çalışmaları ve şikayetin giderilmesi için çözüm önerilerini/işlemlerini PR11-FR093 İstek/Şikayet Değerlendirme Formuna işler.
Birkaç birimi ilgilendiren şikayetler de her Birim kendi birimi adına yaptığı çalışma/incelemeyi forma tanımlar ve imzalar.
Şikayet sonucunda kalite kayıtlarında (analiz ham veri kayıt def., genel numune kayıt defteri vb.) değişiklik yapılması gerekiyorsa ilgili Birim tarafından paraf, tarih ve şikayet numarası yazılarak kayıtta değişiklik yapılarak izlenebilirlik sağlanır.
Şikâyetin giderilmesi için uzun zaman alacak bir çalışma söz konusu ise müşterinin bilgisi dâhilinde şikâyet giderilerek ara değerlendirmeler/raporlamalar ile müşteri bilgilendirilir
5.9.4 Şikayetin Tekrarının Engellenmesi
Uygun bir araştırma sonrasında şikayete yol açan sorunların tekrarlanmasını, düzeltilmesi ve bunların sebeplerini ortadan kaldırarak gelecekte olmasının önlenmesi gibi alınacak tedbirler ilgili birim yetkilisi tarafından belirlenir.
Bu tedbirler personel eğitimi, metot kalite parametrelerinin arttırılması, yeni metotların/formların devreye alınması veya personel sayısının arttırılması vb. gibi tedbirler olabilir. Alınan tedbirler PR11-FR093 İstek/Şikayet Değerlendirme Formuna ilgili birim sorumlusu tarafından kaydedilir.
5.9.5 Şikayetlerin/İtirazların Değerlendirilmesi
PR11-FR093 İstek/Şikayet Değerlendirme Formu, ilgili birim sorumlusunun değerlendirmesinden sonra Kalite Yönetim Sorumlusu’na iletilir.
Kalite Yönetim Sorumlusu tarafından şikayet değerlendirmeye tabi tutularak Laboratuvar Sorumlusu ilgili birimlere iletmiş olduğu yapılacak çalışma/işlemin yapılıp yapılmadığının kontrolünü yapar, şikayetin sebebi, yapılan çalışmalar, çözüm önerileri/işlemleri ve alınan tedbirler incelenir, Talebin gerçekleşip gerçekleşmediğini, talepten dolayı Kalite Yönetim Sisteminin (KYS) etkilenip etkilenmediğini irdeler ve PR11-FR093 İstek/Şikayet Değerlendirme Formuna değerlendirme sonucu işlenir.
Laboratuvara gelen şikâyetlerin kabulü, takibi, ne durumda olduğu, ilgili kişiye konu hakkında bilgi aktarımının takibini Kalite Yönetim Sorumlusu yapar ve PR11-FR093 İstek/Şikayet Takip Formu ile kayıt altına alır.
İlgili kişinin şikayetinde haklı bulunup DF açılmasının gerekli bulunması durumunda veya planlanan tedbirin yeterli olmaması durumunda Kalite Yönetim Sorumlusu tarafından PR15 Düzeltici Faaliyet Prosedürü’ne göre işlemler yürütülür.
Şikayetin değerlendirilmesinde raporun düzeltilmesi gerekli ise raporun revize edilmesi Kalite Yönetim Sorumlusu tarafından ilgili birimlere yapılacak değişikliklerle ilgili bilgi verilerek PR08 Numune Yönetimi ve Sonuçların Raporlandırılması Prosedürü’ne göre rapor revize edilir.
Aynı ay içinde 3 defa aynı konuda şikayet alınırsa ve ilgili kişinin haklı bulunup DF açılması gerekli görülürse Kalite Yönetim Sorumlusu tarafından ayrıca düzeltici ve/veya iyileştirici faaliyet açılır.
5.9.6 Şikayet Sonucunun İlgili Kişiye Bildirilmesi
Şikayetin değerlendirmesinin ardından, (ilgili kişi, talebi hakkında geri bildirim yapılmasını istediği takdirde), geri bildirim, şikâyetlerin incelenmesi, değerlendirilmesi ve sonuçlandırılması şikayet konusu/biriminden bağımsız yetkili/yetkililer tarafından yapılır. Böylece; Şikayetçiye, şikayet değerlendirmesinin bittiği bildirilmiş olur ve verilen bilgi PR11-FR093 İstek/Şikayet Değerlendirme Formuna işlenir.
Şikayetçinin beklentisinin gerçekleşip gerçekleşmediğine şikayetçi tarafından yapılan geri bildirime göre karar verilir.
.
İlgili kişiye bilgi verildikten sonra PR06-FR058 Talep Formu ve PR11-FR093 İstek/Şikayet Değerlendirme Formu, şikayetin kapatılması için Laboratuvar Sorumlusuna iletilir.
5.9.6 Şikayetin Kapatılması
İlgili kişinin talebine göre yapılacak işlemlerin ilgili birimler tarafından yapılması, Kalite Yönetim Sorumlusu tarafından değerlendirilmesi ve isteği doğrultusunda kişiye bilgi verilmesi ve beklentisinin karşılanıp karşılanmamasına göre Laboratuvar Sorumlusu şikayeti onaylayarak kapatır.
Şikayetlerde, Laboratuvar Sorumlusu ilgili kişinin beklentisinin gerçekleşmemesi durumunda PR12 Uygun Olmayan İşin/Deneyin Kontrolü Prosedürü ve PR15 Düzeltici Faaliyet Prosedürü’ne göre işlemler yürütür.
Eğer bu şikayet sistemle veya diğer birimlerle ilgili ise Laboratuvar Sorumlusu, Kalite Yönetim Sorumlusu ve İlgili Birim Sorumlusu/Sorumluları bir toplantı yaparak gerekli bilgileri vererek önlemleri aldırır.
Değerlendirme sonucunda, işin geri çekilmesi veya durdurulması gerekiyorsa Şikâyetin sürecini yürüten Personel bu durumu müşteriye iletilen cevap yazısında açıklar ve işin tekrarını sağlar.
Müşteri eğer analiz sonucuna itiraz etmişse ve analiz sonucunun yapılan kontrollerde aynı bulunması sonucunda (tekrarüretilebilirlik, cihaz kontrolleri vb.), analiz sonucunda hata olmamasının müşteriye bildirilmesinden müşterinin tatmin olmaması ve analiz sonucuna itirazının devam etmesi durumunda, müşteri analiz izlemeye davet edilebilir veya her iki tarafında kabul edebileceği bir hakem laboratuvara, laboratuvar şahit numunesi gönderilerek veya müşterinin göndereceği yeni bir numunenin (önceki numune ile aynı özellikte olduğunu, taşıdığını müşteri yazılı olarak beyan eder) her iki laboratuvar tarafından çalışılması sağlanarak analiz sonuçları karşılaştırılır.
Resmi istek numunelerinde bakanlığın referans olarak belirlediği laboratuvara bakanlığın şahit numunesi gönderilir. Bu işin organizasyonu ilgili Bakanlık tarafından yürütülür.
Özel istek numunelerinin hakem laboratuvar seçiminde ise TS EN ISO/IEC 17025:2017 standardına göre TÜRKAK’dan akredite, akredite laboratuvar bulunmadığı takdirde ilgili bakanlık tarafından yetkilendirilmiş bir hakem laboratuvara gönderilir. Hakem laboratuvardan gelen sonuç değerlendirilerek müşteri ile uzlaşma sağlanır. Hakem laboratuvarın verdiği sonuç kesin sonuç olarak kabul edilir. Yapılan analizler sonucuna göre rapor revize edilir. Hakem laboratuvar ile laboratuvarın sonuçları metot kriterlerini karşılayıp karşılamadığı irdelenir. Müşterinin haklı çıkma durumunda müşterinin zararı karşılanarak, ilgili faaliyetler PR15 Düzeltici Faaliyet Prosedürü’ne göre başlatılır. Faaliyetler sonucunda oluşan kayıtlar PR09 Kayıtların Kontrolü Prosedürü' ne göre saklanır.
Şikayetler çeşitli alt gruplara ayrılarak en çok tekrar eden şikayetler gözden geçirilir.
Gözden geçirme işleminde ortaya çıkan hatalar laboratuvarın hedef ve politikalarına göre değerlendirilerek laboratuarın piyasadaki güvenirliğini korumak için gerekli önlemler alınır. Gerekirse şikayetler için gözden geçirme işlemi daha sık yapılır.
Laboratuvar şikâyetleri ele alma prosesinin tamamında alınan kararlardan sorumludur.
5.9.7 Şikayet Formlarının Dosyalanması
PR06-FR058 Talep Formu ve PR11-FR092 İstek/Şikayet Değerlendirme Formu, Kalite Yönetim Sorumlusu tarafından arkasına varsa iptal edilen rapor/raporlarla, ilgili Birim Sorumlusu tarafından yapılan analiz tekrar sonuçları vb. kayıtlarla beraber dosyalanır.
PR06-FR059 Talep Takip Formu ve PR11-FR093 İstek/Şikayet Takip Formlarının yıl sonunda Kalite Yönetim Birim Sorumlusu tarafından çıktısı alınarak dosyalanır.
5.10. Müşteri ve Personel Memnuniyetinin Belirlenmesi ve Değerlendirilmesi
Müşteriye hizmet kapsamında Numune Kabul ve Raporlama Sorumlusu ve ilgili Birim Sorumluları analiz sonuçları veya yapılan analizlerle ilgili olarak teknik konularda kılavuzluk eder, Müşterinin ihtiyaç duyması halinde raporların değerlendirilmesi vb. konularda bilgilendirme yapılabilir. Müşterilerinden ve personelden herhangi bir geri bildirim gelmeden de müşteri ve personel memnuniyeti ölçülmekte ve değerlendirmeye alınmaktadır.
Müşteri ve Personel Memnuniyeti Anketi Dağıtımı
Müşteri memnuniyeti anketi her yıl, yıl içerisinde Numune Kabul ve Raporlama Birim Sorumlusu ve/veya ilgili personel tarafından (Kalite Yönetim Sorumlusu) müşterilere düzenli olarak gönderilerek, laboratuar internet adresi üzerinden veya müşterinin talep etmesi ile doldurulabilir.
Numune Kabul ve Raporlama Birim Sorumlusu ve/veya Kalite Yönetim Sorumlusu tarafından, yıl içerisinde PR11-FR094 Müşteri Memnuniyeti Anket Formu müşterilere ulaştırılır. Anket gönderilirken müşteri şikayetleri kontrol edilerek şikayet bildiren müşteriye öncelikli olarak anket gönderilir.
Kalite Yönetim Sorumlusu tarafından yıl içinde, PR11-FR095 Personel Memnuniyet Anket Formu tüm çalışanlara dağıtılarak, memnuniyet düzeyinin ölçülmesi sağlanır.
Anket Sonuçlarının Toplanması ve İlan Edilmesi
Anket sonuçları senede 1 defa değerlendirmeye alınır. Her yıl, yılsonunda alınan sonuçlar Numune Kabul ve Raporlama Birim Sorumlusu ve/veya Kalite Yönetim Sorumlusu tarafından toplanarak, istatistiksel değerlendirmeye tabi tutulur ve rapor haline getirilir. Rapor, Yönetimi Gözden Geçirme toplantısında ilan edilir. Birim sorumluları anket sonucu olumsuz puan verilen konularda iyileştirme faaliyetleri planlar ve uygulanmasını sağlar.
Personel memnuniyetinin ölçülmesi için, Personel Memnuniyet Anketi tüm çalışanlara senede 1 defa uygulanır ve sonuçlar değerlendirilmek üzere YGG Toplantısı gündemine alınır.
Anket Sonuçlarının Değerlendirilmesi
PR11-FR094 Müşteri Memnuniyeti Anket Formu 4 bölüm altında puanlama ve yorum içeren toplam 19 sorudan oluşmaktadır. Müşteri her bir soru hakkındaki düşüncesini 5 puan üzerinden derecelendirme yaparak cevaplar. Açıklama isteyen sorularda ise müşterinin yorum, öneri ve eleştirilerine yer verilmektedir. Müşterilerin anket sorularına verdiği 3 ve altındaki puanları dikkate alarak faaliyetlerinde iyileştirmeyi hedeflemektedir.
Müşteri tarafından doldurulan PR11-FR094 Müşteri Memnuniyeti Anket Formu Numune Kabul ve Raporlama Birim Sorumlusu tarafından, KYB’ye teslim edilir. Anket sonucuna göre A1, A2 ve A3 sorularına memnuniyet açısından 1 veya 2 puan verilmesi durumunda anketlerin genel değerlendirmesi beklenmeden bu müşteri anketine dayanarak hemen durum Laboratuar Sorumlusuna bildirilir ve Kalite Yönetim Sorumlusu tarafından düzeltici faaliyet başlatılır.
Anketlerin genel değerlendirmesi sırasıyla aşağıdaki şekilde yapılır;
- Her bir soru kendi içinde değerlendirilerek tüm anket sonuçları içerisinde ilgili soruya olumsuz yanıt verme oranları hesaplanır. Örneğin; Her bir soru için min %70 memnuniyet (çok iyi ve iyi yüzdelerinin toplamının) sağlanması hedeflenmiştir. Aşağıda örnek hesaplama gösterilmektedir.
A1) TALEPLERE VE SORULARA KISA ZAMANDA, DOĞRU – YETERLİ CVP ALMA
|
ÇOK İYİ |
İYİ |
ORTA |
İYİ DEĞİL |
HİÇ İYİ DEĞİL |
|
9 |
7 |
1 |
0 |
0 |
- Her bir grup kendi içinde değerlendirilerek gruplardaki olumsuz yanıt oranları hesaplanır. Grup içi genel değerlendirmede toplam memnuniyetin min. %70 olması hedeflenmelidir. Aşağıda örnek hesaplama gösterilmektedir.
A GRUBU GENEL DEĞERLENDİRMESİ
- Yorum bölümünde verilen cevaplar değerlendirilerek iyileştirmeye açık alanlar ve kuvvetli yönler belirlenir.
- Yönetimi Gözden Geçirme toplantısında yapılan müşteri memnuniyeti değerlendirme anketi sonuçları, A1, A2 ve A3 sorularına 1 veya 2 puan verilen sorular için başlatılan düzeltici faaliyetler, Numune Kabul ve Raporlama Sorumlusu tarafından hazırlanan rapor doğrultusunda değerlendirilir.
Toplantı sonunda memnuniyetin %70’ın altında olduğu sorular için genel değerlendirme yapılarak iyileştirici faaliyetler belirlenerek Kalite Yönetim Birimi’ne sunulur. Düzeltici faaliyetler Kalite Yönetim Sorumlusu tarafından takip edilir.
PR11-FR095 Personel Memnuniyeti Anket Formu puanlama içeren toplam 15 sorudan oluşmaktadır. Personel her bir soru hakkındaki düşüncesini 5 puan üzerinden derecelendirme yaparak cevaplar. Anket üzerinde, personelin yorum, öneri ve eleştirilerine de yer verilmektedir. Personelin anket sorularına verdiği 3 ve altındaki puanları dikkate alınarak uygulanan faaliyetlerde iyileştirme hedeflenmektedir.
Personel tarafından doldurulan PR11-FR095 Personel Memnuniyeti Anket Formu, KYB’ye teslim edilir. Anket sonucuna göre, sorulara memnuniyet açısından 1 veya 2 puan verilmesi durumunda anketlerin genel değerlendirmesi beklenmeden, durum Laboratuvar Sorumlusuna bildirilir, Kalite Yönetim Sorumlusu tarafından düzeltici faaliyet başlatılır ve sonuçlar değerlendirilmek üzere YGG Toplantısı gündemine alınır.
Yönetimi Gözden Geçirme toplantısında yapılan personel memnuniyeti değerlendirme anketi sonuçları, 1 veya 2 puan verilen sorular için başlatılan düzeltici faaliyetler, Kalite Yönetim Sorumlusu tarafından hazırlanan rapor doğrultusunda değerlendirilir.
Toplantı sonunda memnuniyetin belirlenen hedefin altında olduğu sorular için genel değerlendirme yapılarak ve iyileştirici faaliyetler belirlenerek Kalite Yönetim Birimi’ne sunulur. Düzeltici faaliyetler Kalite Yönetim Sorumlusu tarafından takip edilir.
Müşterilerden ve personelden gelen tüm geri bildirimler laboratuvar tarafından sürekli iyileştirme olarak kabul edilir.
5.11. Müşterilerin Analiz İzleme Talebi
Müşterilere ve ziyaretçilere laboratuarın çalışma programı uygun olduğu takdirde, gerçekleştirilen analizleri izleme olanağı sağlanır. Ancak bu diğer müşterilerin gizliliği sağlanarak gerçekleştirilir.
Müşteri veya müşteri temsilcisi, analiz izleme (veya hem analizi izleme hem analiz tekrarı) talebiyle laboratuara başvuruda bulunabilir. Başvurusunu PR11-FR096 Analiz Tekrarı ve İzleme Talep Formu’nu doldurarak yapar. Analiz Tekrarı ve İzleme Talep Formunu müşteri ve Laboratuar Sorumlusu’nun imzalaması ile İlgili Birim Sorumlusunun veya Laboratuar Sorumlusu’nun denetimi altında analiz izletilebilir. Analizlerin yapıldığı ortamda diğer müşterilerin bilgileri saklı tutulur.
5.12. Müşteri Gizliliğinin Korunması
Şikâyetin alınmasından sonuçlandırılmasına kadar geçen sürecin tüm aşamalarında yer alan personelin tarafsızlık ve gizlilik ilkelerine göre hareket etmesi sağlanır.
Laboratuvar Yöneticileri ve çalışanları, faaliyetlerini PR01 Tarafsızlık ve Gizlilik Prosedürü’ne bağlı müşteri gizliliği ve tarafsızlığı ilkelerine dayanarak yürütür. Laboratuvar Yöneticileri ve tüm çalışanları, müşteri gizliliğini ve mülki hakların korunmasını sağlamak için, faaliyetlerini tarafsızlık ilkesi çerçevesinde yürüteceğini PR01-FR002 Personel Tarafsızlık ve Gizlilik Taahhütnamesi imzalayarak belgelendirmektedir.
Laboratuara gelen ziyaretçilere refakat eden kişi tarafından PR01-FR003 Ziyaretçi Laboratuvar Gizlilik Taahhütnamesi imzalattırılır. Ziyaret sırasında müşterinin teknik konulardaki soruları ilgili Birim Sorumlusu ve Laboratuar Sorumlusu tarafından cevaplandırılır.
5.13. Dosyalama
Dosyalama, PR09 Kayıtların Kontrolü Prosedürü’nde açıklanmıştır.
6. İŞ AKIŞI
İş Akışı yoktur.
7. İLGİLİ DOKÜMANLAR
PR11-FR092 İstek/Şikayet Değerlendirme Formu
PR11-FR093 İstek/Şikayet Takip Formu
PR11-FR094 Müşteri Memnuniyeti Anket Formu
PR11-FR095 Personel Memnuniyeti Anket Formu
PR11-FR096 Analiz Tekrarı ve İzleme Talep Formu
Son güncelleme : 14.08.2023 18:29:29